Modèle d'auditISO 18295-1:2017 Services clientèle pour les centres de contact externalisés
Cette norme établit des principes et des exigences pour assurer un service clientèle de qualité dans les centres de contact externalisés. Elle aborde divers aspects, tels que la gestion de la qualité, la formation du personnel, la gestion des informations clientèle, la gestion des plaintes et des réclamations, ainsi que la continuité des opérations.
En suivant les lignes directrices de l'ISO 18295-1, les organisations peuvent s'assurer que les services clientèle fournis par les centres de contact clients (CCC) externalisés répondent à des normes élevées de qualité et de satisfaction clientèle. Cela inclut des éléments tels que des temps de réponse appropriés, des compétences adéquates du personnel et une résolution efficace des problèmes des clients.
/!\ Ce modèle d'audit n'est pas celui de la norme, mais permet de s'en rapprocher.
1. Objectifs de l'audit
2. Gestion de la qualité des services clientèle externalisés
2.1. 2.1. L'organisation évalue-t-elle régulièrement la qualité des services fournis par les centres de contact externalisés ?
2.2. 2.2. Les critères de qualité définis par l'organisation sont-ils utilisés pour évaluer la performance des centres de contact externalisés ?
2.3. 2.3. L'organisation dispose-t-elle de processus documentés pour mesurer la satisfaction clientèle liée aux services externalisés ?
2.4. 2.4. Existe-t-il des mécanismes en place pour recueillir les commentaires des clients sur les services fournis par les centres de contact externalisés ?
2.5. 2.5. Les résultats des évaluations de qualité sont-ils utilisés pour améliorer les services clientèle externalisés ?
2.6. 2.6. Des objectifs de qualité spécifiques sont-ils définis pour les services externalisés et suivis de manière régulière ?
2.7. 2.7. L'organisation effectue-t-elle des audits internes réguliers pour évaluer la conformité des centres de contact externalisés aux exigences de qualité ?
2.8. 2.8. Les non-conformités identifiées lors des audits internes sont-elles suivies et corrigées de manière appropriée ?
2.9. 2.9. L'organisation dispose-t-elle de procédures pour gérer les écarts de qualité identifiés dans les services clientèle externalisés ?
2.10. 2.10. Existe-t-il un système de récompenses ou de reconnaissance pour les centres de contact externalisés qui dépassent les objectifs de qualité fixés ?
3. Formation du personnel des centres de contact externalisés
3.1. 3.1. L'organisation fournit-elle une formation initiale au personnel des centres de contact externalisés pour les préparer à leurs responsabilités ?
3.2. 3.2. Le personnel des centres de contact externalisés reçoit-il une formation continue pour développer et mettre à jour ses compétences ?
3.3. 3.3. L'organisation dispose-t-elle de procédures documentées pour assurer la formation adéquate du personnel des centres de contact externalisés ?
3.4. 3.4. Les formations fournies au personnel des centres de contact externalisés couvrent-elles les compétences techniques requises pour effectuer leurs tâches ?
3.5. 3.5. Les formations incluent-elles des aspects liés à la communication, à la résolution de problèmes et à la gestion des clients ?
3.6. 3.6. L'organisation évalue-t-elle régulièrement l'efficacité des programmes de formation du personnel des centres de contact externalisés ?
3.7. 3.7. Les résultats des évaluations de formation sont-ils utilisés pour identifier les besoins d'amélioration et ajuster les programmes de formation ?
3.8. 3.8. Les superviseurs ou les responsables des centres de contact externalisés reçoivent-ils également une formation spécifique pour gérer et encadrer le personnel ?
3.9. 3.9. L'organisation dispose-t-elle de mécanismes pour s'assurer que le personnel des centres de contact externalisés est suffisamment formé pour répondre aux besoins spécifiques des clients ?
3.10. 3.10. Des mesures sont-elles prises pour suivre et évaluer la performance du personnel formé des centres de contact externalisés ?
4. Gestion des informations clientèle
4.1. 4.1. L'organisation dispose-t-elle de politiques et de procédures documentées pour la gestion sécurisée des informations clientèle ?
4.2. 4.2. Les informations clientèle collectées par l'organisation sont-elles traitées de manière confidentielle et conformément aux réglementations en vigueur ?
4.3. 4.3. Des mesures sont-elles en place pour garantir l'intégrité et l'exactitude des informations clientèle stockées par l'organisation ?
4.4. 4.4. L'accès aux informations clientèle est-il limité aux personnes autorisées et nécessitant ces informations pour l'exécution de leurs tâches ?
4.5. 4.5. L'organisation dispose-t-elle de protocoles de sauvegarde et de récupération des informations clientèle pour prévenir la perte ou la corruption des données ?
4.6. 4.6. Les employés de l'organisation sont-ils formés sur les bonnes pratiques de gestion des informations clientèle et sur les obligations de confidentialité ?
4.7. 4.7. Des audits réguliers sont-ils réalisés pour évaluer la conformité de l'organisation aux politiques de gestion des informations clientèle ?
4.8. 4.8. L'organisation a-t-elle mis en place des mesures de sécurité physiques et logiques pour protéger les informations clientèle contre tout accès non autorisé ?
4.9. 4.9. Des politiques de rétention des données sont-elles en place pour déterminer la durée pendant laquelle les informations clientèle sont conservées ?
4.10. 4.10. L'organisation dispose-t-elle de procédures pour gérer les demandes d'accès, de rectification ou de suppression des informations clientèle conformément aux réglementations applicables ?
5. Gestion des plaintes et des réclamations
5.1. 5.1. L'organisation dispose-t-elle d'un processus documenté pour la gestion des plaintes et des réclamations des clients ?
5.2. 5.2. Les clients ont-ils la possibilité de soumettre des plaintes ou des réclamations par différents canaux de communication (téléphone, e-mail, formulaire en ligne, etc.) ?
5.3. 5.3. Les plaintes et les réclamations des clients sont-elles enregistrées de manière systématique dans un système dédié ?
5.4. 5.4. L'organisation dispose-t-elle d'un délai de réponse défini pour traiter les plaintes et les réclamations des clients ?
5.5. 5.5. Les plaintes et les réclamations sont-elles examinées de manière impartiale et objective ?
5.6. 5.6. L'organisation tient-elle les clients informés de l'avancement du traitement de leurs plaintes ou réclamations ?
5.7. 5.7. Des mesures correctives sont-elles prises pour résoudre les problèmes identifiés suite aux plaintes ou réclamations des clients ?
5.8. 5.8. L'organisation effectue-t-elle un suivi des actions entreprises pour résoudre les plaintes ou réclamations des clients ?
5.9. 5.9. Les leçons apprises à partir des plaintes ou réclamations des clients sont-elles utilisées pour améliorer les processus et les services de l'organisation ?
5.10. 5.10. L'organisation évalue-t-elle régulièrement l'efficacité de son processus de gestion des plaintes et des réclamations afin d'apporter des améliorations continues ?
6. Continuité des opérations
6.1. 6.1. L'organisation dispose-t-elle d'un plan de continuité des opérations documenté pour faire face aux incidents et aux situations d'urgence ?
6.2. 6.2. Le plan de continuité des opérations est-il régulièrement testé et mis à jour pour garantir sa pertinence et son efficacité ?
6.3. 6.3. L'organisation a-t-elle identifié les fonctions et les processus critiques qui doivent être maintenus en cas d'incident ou de perturbation ?
6.4. 6.4. Des mesures sont-elles en place pour assurer la disponibilité continue des systèmes et des infrastructures nécessaires aux opérations ?
6.5. 6.5. L'organisation dispose-t-elle d'un système de sauvegarde et de récupération des données pour minimiser les pertes en cas d'incident ?
6.6. 6.6. Des procédures d'alerte et de communication d'urgence ont-elles été établies pour informer rapidement les parties prenantes concernées ?
6.7. 6.7. L'organisation a-t-elle désigné des responsables et des équipes chargées de mettre en œuvre le plan de continuité des opérations en cas d'incident ?
6.8. 6.8. Des formations et des exercices de sensibilisation sont-ils organisés pour préparer le personnel à agir en cas de situation d'urgence ?
6.9. 6.9. L'organisation a-t-elle identifié les ressources externes ou les partenaires potentiels pouvant être mobilisés en cas de besoin pendant une situation d'urgence ?
6.10. 6.10. Des procédures de suivi et d'évaluation post-incident sont-elles mises en place pour tirer des leçons et apporter des améliorations au plan de continuité des opérations ?
Créé le:10/06/2023
Mis à jour le :23/07/2024
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Attribution / Pas d'utilisation commerciale
CC-BY-NC
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